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«Les PME romandes sont en retard dans leur transformation digitale»
 
Le 05-12-2018

Pour Blaise Roulet, directeur pour la Suisse chez Salesforce, le retard se creuse de manière inquiétante entre les entreprises suisses qui ont pris le virage digital et les autres. Et ce, dans tous secteurs confondus.

Créé en 1999 par le charismatique entrepreneur Marc Benioff, Salesforce est un groupe B2B processeur de données, dont la valorisation avoisine les 100 milliards de dollars. Proche de 20 ans d’existence, Salesforce a conservé son business model de processeur basé, selon lequel le groupe américain est coté, sur le stockage des données de ses clients, sans jamais les posséder. Son outil de référence CRM (Customer Relationship Management), intitulé désormais plateforme d’engagement du client (Client Engagement Platform), est devenu l’outil de référence de la majorité des entreprises qui ont réussi leur transformation numérique, selon le country leader.

Ce dernier invite les entrepreneurs clients et prospects lors d’évènements Salesforce nommés Basecamp, durant lesquels ils peuvent écouter les témoignages de clients de grands groupes, des PME, des start-up et des ONG. Le dernier s’est déroulé mardi au SwissTech Convention Center de Lausanne. Il a accueilli près de 1000 personnes. L’event majeur de Salesforce, (Dreamforce) a réuni, en septembre dernier, 170.000 personnes à San Francisco.

Entretien avec Blaise Roulet, directeur pour la Suisse chez Salesforce.

Salesforce est implanté en Suisse depuis 2004. En tant qu’observateur du marché, quelle est la situation de la Suisse en matière de transformation digitale?

En comparaison européenne, la proportion d’entreprises qui ont pris le virage digital est relativement égal en Suisse. Ceci, dit, toutes les industries et toutes les tailles d’entreprises sont sous pression. La transformation digitale demande de moyens financiers, de la connaissance et un accès à une expertise. Aujourd’hui, les grandes sociétés internationales ont accès à ces moyens et à ces personnes. En revanche, la situation m’inquiète plutôt pour les PME. Leur capacité à réagir est évidemment moindre. Ce qui est plus grave, c’est que la majorité n’en a même pas conscience.

Il existe alors une fracture chez les employeurs romands entre les grandes entreprises et les PME?

Tout à fait. Je précise tout de même que cela ne touche pas les start-up, qui sont déjà digitales. Cela touche les entreprises de moyenne entreprise qui ont près de cinquante ans d’existence. Ce sont ces entreprises qui vont avoir le plus gros challenge pour se transformer. Aujourd’hui, il y a très peu de personnes qui ont de la connaissance dans la transformation digitale. Ces personnes ne courent pas les rues. Les rares experts vont vite se faire recruter par les grandes sociétés. Cet accès à la connaissance est compliqué.

Pour assurer une relation client 2.0, vous avez parlé de nouveaux outils. Cela nécessite un certain investissement. Cela devient plus accessible pour les grands groupes. Mais qu’en est-il pour les PME romandes? Que doivent-elles faire?

Aujourd’hui, la technologie n’est plus un frein. Elle n’est pas réservée aux grandes multinationales et c’est la beauté du cloud de rendre accessible la possibilité de numérisation même aux entités one-man-show. Lorsqu’on investit dans une technologie, l’objectif de cet investissement est notamment de récolter des données de clients. La problématique devient alors «que faire de ses données?» Une société de 50 collaborateurs, dont le management ne prendrait pas le temps de regarder ce que font ses concurrents, et d’analyser la situation, est vouée à disparaître. Aujourd’hui, il y a trop de gens qui cherchent une solution miracle, comme une nouvelle technologie, et cela devient très risqué de tout miser sur ce point. Il y a un travail de connaissance à faire en amont. La solution est l’éducation.

C’est-à-dire? Qu’entendez-vous par «éducation»?

Je vous donne un exemple: six mois avant l’arrivée d’Amazon en Suisse, nombreuses étaient les entreprises – de retail, mais pas uniquement – qui m’affirmaient qu’Amazon ne viendrait jamais en Suisse et que les droits de douane étaient trop élevés ainsi que d’autres raisons infondées. Celles-ci n’ont alors pas changé de business model. Ce qui est aberrant, car Amazon existe depuis dix ans. On le savait que tôt ou tard, le géant américain allait arriver ici aussi. Ces entreprises suisses sont restées sur leur acquis.

Vous laissez penser que les entreprises suisses ont tendance à se reposer sur leurs lauriers?

La Suisse reste un pays conservateur, avec beaucoup de protectionnisme. Et cela n’a plus vraiment de sens avec internet. La société suisse, qui est plus protégée que les autres marchés européens, a peut-être plus de souci à se faire.

Et qu’en est-il pour les grandes institutions comme les banques, les assurances ou même les maisons horlogères? Doivent-elles revoir leurs critères pour réussir leur relation client?

Clairement. Ce qu’on constate, c’est qu’elles l’ont toutes compris. Aujourd’hui, ces sociétés font le constat de tout ce qu’elles doivent faire. Le problème, c’est la capacité de mettre en route cette transformation. Et cela implique d’importants changements dans la société, ce qui est compliqué. D’autant que dans les grands groupes, cela prend énormément de temps. Pour les institutions, le challenge actuel réside dans le «comment faire» cette transformation digitale.

Quels sont les exemples de réussite digitale en Suisse?

Chopard. Cette entreprise familiale, dans l’industrie du luxe, a réussi à prendre le virage digital le plus abouti. Lorsque je les ai rencontrés il y a cinq ans, cela était loin d’être gagné. Plus que l’apport technologique, Chopard a fait vraiment des changements au sein de sa hiérarchie afin de faciliter cette transition. Par exemple, ils ont engagé des personnes d’autre secteur, qui n’avaient rien avoir avec le secteur de l’horlogerie, pour accompagner les changements technologiques et la manière de travailler.

Dans un autre registre, je peux vous citer Generali. Là aussi, les dirigeants ont repensé leur approche, et notamment l’implémentation de solutions. Ils ont vraiment remis le client au centre des préoccupations.

On entend de plus en plus parler d’intelligence artificielle (IA). Quel est son avenir dans la relation client?

L’IA est fondamentale dans l’analyse de données. Elle permet une meilleure compréhension de son client. Elle va permettre aussi aux consommateurs de vivre une expérience encore meilleure. Il y a beaucoup de choses qui sont en train de se mettre en place. Aujourd’hui, l’IA est déjà présente dans tout ce qui est publicité ciblée. Bien entendu, l’IA va gagner en importance dans les prochaines années. On peut penser par exemple qu’on recevra des courriels publicitaires ciblés. Elle va également arriver dans tout ce qui est call center. L’évolution de l’IA est si importante que cela devient bluffant.

Concernant Salesforce, avec combien de sociétés travaillez-vous?

Nous avons 150.000 clients dans le monde entier. Différentes formes de sociétés, qui vont d’une personne à des multinationales.

Combien d’employés comptez-vous en Suisse?

Salesforce compte 30.000 collaborateurs dans le monde. Pour la Suisse, je ne peux pas vous communiquer le chiffre exact.

Matteo Ianni
AGEFI

 



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