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L’excellence en communication ne tient qu’à un fil
 
Le 17-02-2017

L’excellence est le résultat d’une volonté de communiquer et d’une attention de chaque instant. Mais il suffit d’un détail pour démotiver un collaborateur ou faire que votre client renonce à acheter votre produit

L’excellence résulte d’une quête visant un mariage harmonieux entre l’empathie, qui est l’art de se mettre à la place de notre interlocuteur, et notre détermination à bâtir des relations saines avec notre prochain.

Quelques exemples illustrent cette approche. Un détail… qui n’en n’est pas un: votre collègue oublie de vous informer que la réunion de cet après-midi a été avancée à ce matin et vous y brillez… par votre absence. Ne sombrez pas dans la paranoïa, il est peu probable que ledit collègue vous en veuille. Et si tel était le cas, cela signifierait qu’il s’intéresse à vous. Convenons tout simplement qu’il n’a plus pensé à vous. Le même style de mésaventure peut vous arriver en tant que client. Vous commandez un café et habitué de la maison, savez que celui-ci vous sera servi avec un chocolat. «Accro» au chocolat noir, vous demandez au serveur que votre breuvage soit accompagné de votre gourmandise préférée. Hélas le café est livré avec un chocolat au lait. Vous en faites aimablement la remarque et votre interlocuteur vous répond un «Ah?», totalement inexpressif. Là encore, il n’a tout simplement pas écouté vos propos. En fait, il s’en moque. Le café est excellent, il aura pourtant mauvais goût. D’aucuns diront que le responsable de ces deux situations est le manager dont le rôle est de s’entourer de professionnels compétents ou tout au moins de les former. La question peut rester ouverte. Acceptons toutefois que la bêtise a ceci en commun avec l’amour: elle n’a pas de borne!

Autre exemple édifiant: en l’absence de votre collègue, vous notez pour lui un appel téléphonique et inscrivez les nom et prénom, entreprise de l’appelant ainsi que le jour, l’heure et le motif de son appel. Hélas, lorsque votre collègue arrive, il oublie de vous remercier et se borne à vous signaler que le formulaire que vous avez utilisé a changé de couleur hier et qu’il est maintenant vert. Imaginons maintenant que l’un de vos principaux clients téléphone dans votre entreprise et demande à parler au responsable de son dossier. L’heureux (ir)responsable est parti en vacances. Hélas, personne n’est au courant du dossier et le client devra attendre le retour de son interlocuteur privilégié à qui il souhaite de ne pas avoir d’accident de ski, ce qui reporterait la gestion de ses affaires.

Pour conclure, convenons que l’excellence est le résultat d’une volonté de communiquer et d’une attention de chaque instant. Cherchons à avoir un esprit positif orienté vers la recherche de solutions. La vie – la nôtre, celle de nos collègues et de nos clients – est alors encore plus merveilleuse.

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